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保険募集時に義務化された意向把握って何?

2018.12.10

2016年5月施行の改正保険業法で「意向把握義務」が保険募集の際に課されました。実際に保険代理店は何をすればいいのか?
意向把握の本質とは何か?について解説いたします。

第1章 意向把握義務とは?

「意向把握義務」により求められるのは以下の4つの行為です。
・顧客の意向を把握すること
・顧客の意向に沿った保険契約の締結、提案をすること
・顧客の意向に沿った保険契約の説明をすること
・顧客の意向と保険契約の内容が合致することを、
 顧客自身が確認する機会を設けること

 
 意向把握義務が適用除外とされているのは、以下の3つが提示されています。
・情報提供義務が適用除外されている保険契約
・自賠責保険など他の法律により加入が義務付けられているもの
・財形貯蓄などの保険契約
 

<<参照>>
「平成26年改正保険業法(2年以内施行)に係る政府令・監督指針案」に
 対するパブリックコメント 番号398
https://www.fsa.go.jp/news/26/hoken/20150527-1/01.pdf
 

第2章 意向把握を行う具体的な方法。シーン別対応方法

では意向把握は何をしたらその義務を果たしていることになるのでしょうか?
金融庁の監督指針(保険業法第294条の2関係(意向の把握・確認義務))によれば
取り扱う商品や募集形態を踏まえたうえで、保険会社又は保険募集人の創意工夫に
委ねる、とあります。

 
つまり、金融庁が具体的な指示を明示しているわけではありませんが、
指針を読み解く限り保険代理店は、自社の規模や特性にあわせて
・意向把握シート(紙)
・意向把握ブック(冊子)
・電子的な意向把握(システム入力)
 
といった手法によって運用をしていくことが求められていると言えます。
またこの意向把握は、対面募集はもちろんのこと、電話やインターネット、
郵送の場合も同様に課されます。
募集する場面ごとに見てみましょう。
 

例1)対面募集の場合
初回面談:加入の意向を確認する
最終面談:初回意向との差異の有無を確認する。
(差異がある場合は、その理由を分かりやすく顧客に説明して
理解いただくとともに、差異の理由を明記して証跡として残しておく。
募集人個人の独断で提案したわけではないことの証跡にもなる。)
 

例2)資料請求の対応を行う場合
顧客の加入意向をアンケート形式などで一定程度把握したうえで
その意向に沿ったプランや申込書や資料などを送付する。

 
例3)インターネットでの募集の場合
画面遷移で意向把握が出来るようにするなど工夫が必要になる。
 

第3章 意向把握の本質とは?

このように、金融庁が正しい意向把握方法を明示しているわけではないため、
様々な対応が考えられるだけに、意向把握を取り入れた体制整備を整えるには、
しっかりとした準備が必要になります。
 

しかし本当に重要なのは、ルール策定よりも正しい運用を継続すること。
つまり、このPDCAを「お客様本位」の視点で仕組み化することこそが本質です。
 

意向把握を行う方法の策定(Plan)
面談での意向把握を実施(Do)
第三者(管理部門)によるP→Dが正しくされているかのチェック(Check)
それに対する改善(Act)
 

乗合保険代理店の強みは、複数の保険会社の商品を横断的に組み合わせて
お客様一人ひとりに合わせたベストな提案ができることにあり、
それがお客様の満足度に大きく貢献しています。
 

意向把握の義務化は、営業プロセスの負担増による
“生産性の低下”という見方もあるかもしれません。

しかし、義務化をきっかけに、改めてお客様へのヒアリングを徹底したことで
募集品質や生産性の向上につながっている事例や、
お客様に選んでいただいた理由を「意向把握」という形で証跡として残すことで、
代理店の“資産”を可視化するきっかけにしている代理店もあります。
 
そういった意味では、意向把握の義務化をきっかけにエビデンス管理を行うことは
保険ビジネスの本質を再確認するいい機会であると言えそうです。
 

<<参考資料>>
金融庁HP 保険監督上の評価項目
https://www.fsa.go.jp/common/law/guide/ins/02d.html
平成26年改正保険業法(2年以内施行)に係る政府令・監督指針案

 

意向把握の具体的な“やり方”(システムベース、紙ベースなど)は
各社に任されていますが、仕組み化された運用方法の一つに、
弊社が提供している保険代理店向け顧客管理システム「CSB」があります。
 

「コンタクト履歴」で顧客毎に意向把握資料ファイルを
アップロードしたり、「営業プロセス」として
意向把握のフェーズ管理をしたり、当初意向・最終意向の確認を
したりすることができます。
 

CSBの詳細については下記ページにてご紹介しておりますので、
ご興味のある方は是非ご覧ください。
https://hoken-system.com

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