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紹介を生むアフターフォロー

2016.01.08

どのような仕事であれ、
ビジネスを継続していくための重大な要素に
顧客満足の追求があるかと思います。

 

例えば、担当者変更をする際の引継ぎは
対応の如何により、信頼を得ることもあれば
不信感につながることもあります。

 

特に、継続してお客様をフォローする必要がある
保険商品は、その影響は顕著です。

 

例えば50代の募集人が30代のお客様の契約を頂いたら
20年後は誰がそのお客様のフォローを行うのか。
その間の継続接触はどう行えばいいのか。
いわゆる事業承継という課題です。

 

お客様がその担当者のファンであればあるほど
その引き継ぎ如何によって評価は大きく変わります。

 

では、なぜその担当者のファンであったのか。
それは、お客様のことを「わかっている」スタンスで
コミュニケーションがとれたかどうかに尽きます。

 

たとえ担当が違えたとしても、変わらずお客様にとって
必要な情報提供やフォローができることは
お客様の視点では当たり前に思っていること。

 

適切な対応は組織、そして会社に対しての
細かな信頼につながり、
その積み重ねでお客様はファンであり続ける。

 

そしてそれが新たな紹介を生み出す!
そんなサイクルを生み出せることが重要です。

 

顧客満足の追求は一番確実なマーケティング。

 

そのうえで、顧客情報を把握して
フォローできる体制を作ることは
次世代に向けた保険ビジネスを行っていく上で
重要な要素ではないでしょうか?

 

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保険代理店として、しっかり顧客情報を把握するためのツールとして
生み出されたのがCSB(Customer Satisfaction Backup system:顧客情報活用システム)です。

 

CSBは顧客の生損保証券情報を
保険会社共同ゲートウェイから自動反映するだけではなく、

 

・コンタクト履歴
・契約情報
・対応履歴
・要望や苦情
・ファイルアップ(資料添付)
を記録できます。

 

例えば、お客さまの誕生日や満期情報は
証券情報から自動読込をおこない
担当者(もしくは組織)へ自動でリマインドメールを配信します。

 

メールを受け取ったら、そのお客様の面談記録や対応履歴を確認し把握したうえで
お客様へアフターフォローする機会になりえます。

 

細かな接触を積み重ねることは満足度や紹介に繋がる第一歩。
紹介を生むマーケティング手段ともいえるのではないでしょうか。

 

保険ビジネスを行う上での課題や問題があれば
是非ご相談ください。

 


お気軽にご相談ください。

                     

エルティヴィーでは保険代理店さまの体制整備から、顧客管理、マーケティングまでトータルで支援しています。
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