保険代理店に求められる「お客様の声」の集計とは？

保険業界全体で「顧客本位の業務運営」の実践が求められています。
2017～18年頃から、フィデューシャリー・デューティ（FD）宣言の策定・公表が全ての金融事業者に求められたことを受けて、宣言を公表した保険代理店も数多くあります。

その上で、今改めて重視されるのが、策定したルールが顧客満足度の向上につながっているのかどうか？という、いわば効果検証です。策定して終わり、ではなく本来の目的である顧客本位になっているかが問われているのです。
2022年から生命保険協会主導で始まった業務品質評価運営でも「お客さまの声の管理・収集」に関する評価項目が設けられています。


特筆すべき点として「お褒めの言葉も含めた」と明記されていることが挙げられます。

お客様の声のうち、苦情は内容によっては緊急性が高いものも多く、対応漏れを防ぐこと・記録を残すことへの意識も自然と高まりやすいかもしれません。
苦情対応はマイナスをゼロにするものですが、お褒めの言葉は日頃の募集活動を通じて顧客満足度をゼロから1以上に高めていった結果の表れと言えます。

FD宣言も業務品質評価も、あくまで目的は顧客満足の向上。保険代理店の日々の営業活動が顧客満足の向上につながったのか？つながった場合はどのようにつながったのか？を測るため、お褒めの言葉も含めて、お客様の声を収集することが重要になっているのです。


お客様の声の収集（PDCAで言うとP・Dにあたる部分）にとどまらず、No.83・86にあるように、その内容を業務に反映できる態勢の整備（PDCAのC・Aの部分）も業務品質評価の項目に挙げられています。

分かりやすい指標として業務品質の評価項目を取り上げて説明致しましたが、調査を受けるかにかかわらず、
【苦情・要望】
→お客様への真摯でスピーディな対応が解約防止や継続率の上昇につながる

【お褒めの言葉】
→「顧客本位な経営ができているか？」を測る指標になり、従業員のモチベーションUPにもつながる

といったように「お客様の声の管理」は生産性の向上には欠かせない業務と言えるかと思います。


また、集めたお客様の声を経営に活かすには、どんな内容が多いか？等の傾向把握や分析が不可欠です。
そのため期間や内容などの条件で、お客様の声を検索・抽出ができるなど、ただお客様の声を集めるだけでなく、管理・集計できる体制が望ましいとされています。

「お客様の声」を管理・集計する方法～CSB～

お客様の声を管理・集計する一つの方法として、弊社の顧客管理システム「CSB」では、こういった「お客様の声」集計に対応した機能を搭載しています。

POINT1： お客様ごとに「苦情」「要望」管理

CSBにはお客様ごとに、契約情報、連絡先、募集人とのやり取りなどを残せるコンタクト履歴機能があり、ここに苦情・要望も残せます。
苦情・要望以外にも「お褒めの言葉」「折返し連絡」「事故対応」など、項目を追加・編集することも可能なので、代理店毎の運用にあわせて活用することが出来ます。

登録した内容は赤色で残るので、後から見たときも一目で分かりやすくなっています。また、入力と同時にメール通知もできるので、担当募集人以外が受け付けた場合の情報連携がスムーズです。


▼赤色で残るのでパッと見て分かります。

POINT2： ホーム画面へのアラート表示で対応漏れ0

「苦情」「要望」の対応で重要なのはスピード感。
対応完了まで、ホーム画面にアラート表示されるので、対応漏れの心配がありません。

POINT3： 任意の条件で件数を自動集計

登録した内容は任意の条件で件数を集計することが出来ます。

・保険会社別
・発生月別
・区分別：苦情、要望、お褒め、事故対応etc.
・カテゴリ別：何に対するお声か（募集人、商品、保全etc.）
　※区分とカテゴリーは項目の追加・編集が可能です



カテゴリを分けることで、例えば“保険商品に対する苦情”など、代理店起因ではないお声は分けて記録できるので、集計や分析にも役立ちます。

監査対応がしやすくなるほか、「苦情」「要望」の傾向がわかるので改善につなげやすくなります。


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お客様の声を集めて、学び、経営に活かす仕組みを整備することは、代理店にとって不可欠です。CSBには、「お客様の声」集計を始めとした体制整備に対応した機能のほか、顧客管理やマーケティング機能も搭載していますので気になる方はぜひこちらの資料もあわせてお読みください！

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