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「お客様の声」を管理・集計し、顧客満足度を高める方法とは?

2020.02.03

保険代理店に「顧客本位の業務運営」が求められるようになり、フィデューシャリーデューティ:FD宣言の策定や公表も進みました。しかし、大切なのは宣言を作って公表することではなく、その後の効果検証です。
つまり・・・
 ★宣言した内容が本当に顧客本位の実現につながっているのか?
 ★お客様満足のアップにつながっているのか?

を正しく把握し、足りない部分は次の改善に活かすことです。

保険代理店に求められる「お客様の声」の集計とは?

一つのキーワードとなっているのがお客様の声
苦情や要望のほか、お褒めの言葉も含め、ポジティブ/ネガティブ問わず、お客様の声を集めて、学び、経営に活かす仕組みを整備していることは、保険会社が保険代理店に求める募集品質としても、重要な項目の一つとなっています。

重要なのは、ただお客様の声を集めるだけでなく、管理・集計できる体制にしておくこと。
  「(苦情や要望などの場合) 対応の進捗管理ができる」
  「期間や内容などの条件で、お客様の声を検索・抽出ができる」

といったような管理ができる状態が望ましいとされています。

「お客様の声」を管理・集計する方法~CSB~

お客様の声を管理・集計する一つの方法として、弊社の顧客管理システム「CSB」では、こういった「お客様の声」集計に対応した機能を搭載しています。

POINT1: お客様ごとに「苦情」「要望」管理

CSBにはお客様ごとに、契約情報、連絡先、募集人とのやり取りなどを残せるコンタクト履歴機能があり、ここに「苦情」「要望」も残せます。
「苦情」「要望」の履歴は赤色で残るので、後から見たときも一目で分かりやすくなっています。また、入力と同時にメール通知もできるので、担当募集人以外が受け付けた場合の情報連携がスムーズです。


▼赤色で残るのでパッと見て分かります。

POINT2: ホーム画面へのアラート表示で対応漏れ0

「苦情」「要望」の対応で重要なのはスピード感。
対応完了まで、ホーム画面にアラート表示されるので、対応漏れの心配がありません。

POINT3: 保険会社別・月別で自動集計

保険会社別・月別に「苦情」「要望」の件数を自動集計しています。
監査対応がしやすくなるほか、「苦情」「要望」の傾向がわかるので改善につなげやすくなります。

POINT4: 「お褒めの言葉」の管理と集計

CSBでは、お客様とのやり取りを「初回面談」「申込」「成約」などのカテゴリごと(※)にコンタクト履歴に残すことができます。「お褒めの言葉」というカテゴリを設定しておけば、後から何件あったかなど、件数の集計も簡単にできます。
 ※カテゴリの項目名は自由に設定できます。(例:お褒めの言葉、お客様の声 など)



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お客様の声を集めて、学び、経営に活かす仕組みを整備することは、代理店にとって不可欠です。CSBには、「お客様の声」集計を始めとした体制整備に対応した機能のほか、顧客管理やマーケティング機能も搭載していますので気になる方はぜひこちらの資料もあわせてお読みください!

「お客様の声」の管理・集計が簡単に!【顧客管理システムCSB】
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