保険代理店に求められる「お客様の声」の集計とは？

保険代理店において重要な業務の一つがお客様の声の収集。
苦情、要望、お褒めの言葉など、ポジティブ・ネガティブを問わず、お客様の声を集めて、分析し、経営に活かす仕組みを整備していることは、保険会社が保険代理店に求める募集品質としても、重要な項目の一つとなっています。

生命保険協会による乗合代理店の業務品質評価でも、お客様の声の収集・管理が実施すべき項目として挙げられています。
集めたお客様の声を経営に活かすには、どんな内容が多いか？等の傾向把握や分析が不可欠です。
そのため期間や内容などの条件で、お客様の声を検索・抽出ができるなど、ただお客様の声を集めるだけでなく、管理・集計できる体制が望ましいとされています。

「お客様の声」を管理・集計する方法～CSB～

お客様の声を管理・集計する一つの方法として、弊社の顧客管理システム「CSB」では、こういった「お客様の声」集計に対応した機能を搭載しています。

POINT1： お客様ごとに「苦情」「要望」管理

CSBにはお客様ごとに、契約情報、連絡先、募集人とのやり取りなどを残せるコンタクト履歴機能があり、ここに苦情・要望も残せます。
苦情・要望以外にも「お褒めの言葉」「折返し連絡」「事故対応」など、項目を追加・編集することも可能なので、代理店毎の運用にあわせて活用することが出来ます。

登録した内容は赤色で残るので、後から見たときも一目で分かりやすくなっています。また、入力と同時にメール通知もできるので、担当募集人以外が受け付けた場合の情報連携がスムーズです。


▼赤色で残るのでパッと見て分かります。

POINT2： ホーム画面へのアラート表示で対応漏れ0

「苦情」「要望」の対応で重要なのはスピード感。
対応完了まで、ホーム画面にアラート表示されるので、対応漏れの心配がありません。

POINT3： 任意の条件で件数を自動集計

登録した内容は任意の条件で件数を集計することが出来ます。

・保険会社別
・発生月別
・区分別：苦情、要望、お褒め、事故対応etc.
・カテゴリ別：何に対するお声か（募集人、商品、保全etc.）
　※区分とカテゴリーは項目の追加・編集が可能です



カテゴリを分けることで、例えば“保険商品に対する苦情”など、代理店起因ではないお声は分けて記録できるので、集計や分析にも役立ちます。

監査対応がしやすくなるほか、「苦情」「要望」の傾向がわかるので改善につなげやすくなります。


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お客様の声を集めて、学び、経営に活かす仕組みを整備することは、代理店にとって不可欠です。CSBには、「お客様の声」集計を始めとした体制整備に対応した機能のほか、顧客管理やマーケティング機能も搭載していますので気になる方はぜひこちらの資料もあわせてお読みください！

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