FD宣言はどのように策定しましたか？

当時、既に公表されている他社のFD宣言を参考にしつつ、ベースは私一人で作成しました。 プリンシプルベースというのは意識しました。その後、社内の合意をとってから2018年3月1日に公表しました。

FD宣言策定当時のことを教えてください

最初は「何それ？」という反応でした。保険会社の手数料に品質が反映されるようになり、FD宣言の策定を評価項目に取り入れている保険会社もありますから、社員への周知を続けています。 保険会社の言う「品質」には、会社に課されているものと募集人に課されているものがあり、会社がまずその品質を満たさないことには示しが尽きませんから、FD宣言とKPIはきっちり明示して説明しています。

何か反省点などはありますか？

「作り、掲げる」ことが大事かと思って急ぎ作成しましたが、プロジェクトを立ち上げて社員からボトムアップで作成できたらよかったのかもしれませんね。 そのため公表後は、社員への浸透を進めるため、社内会議や遠方のオフィスとはWEB会議を通じて宣言の中身・意味を伝えています。

策定してみてよかった！という点はありますか？

宣言したことにより、以前から企画していたお客様満足度（CS）アンケートを実際に取り組み始める良いきっかけになりました。FD宣言をしていなければ「いつかやらなければ」と思いつつやっていなかったかもしれません。お陰で、お褒めの言葉などにより社員のモチベーションUPにもつながっていますし、足りていないところ・ライフアシストに求められているものがわかりました。策定後1年間で集計したアンケート結果はホームページにも公表しています。

（お客様本位の業務運営に関するご報告について(KPI)　https://www.life-assist.jp/news/cat-company/5623/）

また、お客様の不利益がなかったかを確認するため、アンケートのサンプリング点検をすることも明示・説明していて、コンプライアンスに対する意識もより高まりました。

KPIが設定しづらい宣言をしてしまって苦労する代理店も多いようですが・・・

当たり前のことですが「出来そうにないことを掲げる」のは社員が疲弊し、結果的にお客様本位を実現できなくなってしまうのでは・・・という懸念もあります。だから自社ならではの強みやこだわりを掲げること、その上で継続的にブラッシュアップしていくことが大切だと思います。 弊社の場合は、すでにある強み＋取り組みたいこと（お客様アンケートの実施）を宣言したことでより取り組みが加速したので、FD宣言を「使って」会社全体にプラス効果を生み出せたなと思います。体制整備もそうですが、ただ掲げるだけでは「やらされ感」だけが残り何の意味もないですからね。

御社では、CSBをご導入いただいていますが、FD宣言の内容を実現・改善していくのにはお役立ていただけそうですか？

「コンタクト履歴」機能は非常に役に立っています。体制整備の一環で比較推奨システムを導入し、CSBはそれに加えて面談ごとのプロセスを細かく残せるので、意向把握の証跡管理がしっかりできるようになりました。 ショップなどではAスタッフから引き継いでBスタッフへ、というケースも少なくないですから、ヒアリング・トーク履歴を一緒に保管できるシステムは重要です。

FD宣言とKPIの策定から1年以上経ちました。次の動きはありますか？

PDCAの「C」まで終了したので、「A」ではアンケートの内容精度を上げるとか、お客様の改善要望を実行していくとか、当たり前のことですけれども、可視化することで意識付けを行っていきたいですね。FD宣言を「宣言して終わり」にしてしまったら意味がないし、場合によっては宣言の内容を更新したりしてもいいのかもしれません。


中野様　お忙しいところご協力いただき、ありがとうございました！
（インタビュー：2019年7月11日）