１）お客様の声とは

ここ数年で、保険会社点検で「お客様の声を集めるように」という指摘を受けることが増えたと聞きます。苦情がない保険代理店が、必ずしも優良な保険代理店とは限らないからこそ、お客様の思いを受け止める場所を用意しておくことが重要です。

「お客様の声」と一口にいっても、大きく3つに分けることができます。
1つ目は苦情・要望などのネガティブな声、2つ目はお褒めの言葉などのポジティブな声、3つ目は保険会社とのやり取りを含めた保全記録。

1つ目の苦情・要望はお客様発信で受け取る「声」（受動的）ですが、お褒めの声や保全記録は保険代理店からの能動的な働きかけの結果得られるものです。
つまり、お客様の声を正確にキャッチするにはご契約後の継続した関係作りが重要になってきます。

２）お客様の声はどれぐらい集めたらいい？参考①生命保険会社の苦情件数

それでは実際にどのぐらい「お客様の声」を集めたらいいのでしょうか？参考情報の一つとして、生命保険会社各社の苦情発生件数を見てみます。

2025年度第1〜第2四半期（4月〜9月）には半年間で合計246,941件の苦情が寄せられ、発生率（保有契約件数に対する苦情件数）で見ると「約0.1％」です。

この数字は、あくまでお客様側から自発的に保険会社へ届けられた「苦情」のみの割合ではありますが、一つの目安として「1,000件のご契約があれば、半年間で1件程度は『苦情』が自然発生する」というのが業界の現状といえます。

出典：一般社団法人生命保険協会
「2025年度第1～第2四半期　生命保険各社、生保協会に寄せられた生命保険各社の苦情件数」
https://www.seiho.or.jp/
（生保協会HPトップ／会員会社の情報／生命保険各社の苦情受付情報・保険金等お支払情報について／生命保険各社、生保協会に寄せられた苦情件数一覧）

３）お客様の声はどれぐらい集めたらいい？参考②生保の認定代理店が収集するお客様の声

生保協会が行っている業務品質評価制度では、お客様の声の収集について、基本項目に苦情・要望の対応、応用項目に感謝の言葉などポジティブな声を集めることが記載されています。

認定代理店複数社のデータを調べたところ平均して、保有契約件数に対して「約0.3%」の「お客様の声」を収集していることがわかりました。

保険代理店の規模や営業スタイルで数値は変動しますが、この「0.3%」という数字は、組織として能動的にお客様の声にアンテナを張れているかを確認するための、一つの目安にしてもいいかもしれません。

４）お客様の声を集める目的と効果

お客様の声の収集において、制度対応としての収集以上に大切なのは、集まった声を改善のヒントとして活用し、自社の募集ルールや教育の不備をリアルタイムで修正し続けるPDCAサイクルを確立することです。

お客様の声を集めることが業界の新たなルールとして求められる傾向にあるものの、本質的な目的は「顧客本位な経営体制にすること」であり、お客様の声を集めることはそのPDCAサイクルの一つ＝手段 にすぎません。

そして、お客様の声を集める効果は
・今行っている施策が正しいのか、修正が必要なのかがわかる
・小さな不満を拾い、大きなトラブルを未然に防ぐことができる
・集まった声をマニュアルや教育に反映させることで、組織全体の品質を底上げできる
などがあり、現場の事実に基づいて、確実な次の一手を打つための判断材料になります。

「声がない」ことへの安心を、「まだ拾えていない改善の種があるかもしれない」という探求心に変える。そんな姿勢こそが、これからの時代に求められる強い組織のあり方と言えそうです。

お客様の声は、収集した後の「活用の仕方」でその価値が決まります。
苦情や要望は再発防止のためマニュアルを作成し、お褒めの言葉は好事例として定例ミーティングなどで社内周知を促すことで、さらにお客様から求められ続ける代理店になるのではないでしょうか。

まとめ

お客様の声の収集件数は、代理店の「情報の吸い上げ力」を可視化する一つの指標と言えます。
「業界の傾向はわかったが、実際にどうやって効率よく収集し、分析すればいいのか？」
といった実務上のヒントが必要な方は、ぜひこちらの記事もあわせてご覧ください。



この記事では、弊社の管理システム「CSB」を使い、お客様の声を一元管理・集計する具体的なノウハウを解説しています。

CSBの「苦情・要望管理機能」を活用すれば、対応漏れの防止や監査対応の迅速化に役立つほか、苦情・要望の傾向分析が容易になり、募集体制の改善へとつなげやすくなります。

「お客様の声」を単なる記録で終わらせず、代理店のさらなる信頼向上に向けた「改善の種」として活用を検討してみませんか？

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