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朝、勤務を始めたらまずCSBを見ることが習慣化しています

株式会社保険ステーション
(右)代表取締役:今藤 貫徳 様、(左)業務管理責任者:岡本 雄仁 様

【インタビュー日】2023年11月14日(火)
代表の今藤様、業務管理責任者の岡本様の計2名様にお話をうかがいました。


会社名│株式会社保険ステーション
所在地│東京都港区
サイト│https://www.hoken-station.co.jp
特 色 │訪問&来店型乗合代理店

 

保険ステーション様は、顧客管理・スケジュール管理・掲示板など「CSB」の様々な機能をご利用いただいています。また、生命保険協会が主体の代理店業務品質評価では、初年度(2022年度)に認定されていらっしゃいます。「CSB」の機能があったことで認定につながったものもある、ということで、「CSB」のご活用とあわせて代理店業務品質評価に関するお話をお伺いしました。

 

御社のビジネス形態(訪問・来店、場所、規模等)と、普段のお仕事内容について教えてください。

(今藤様)訪問営業の社員は250名~270名程度、来店ショップを5店舗展開(滋賀2店舗、大阪2店舗、岩手1店舗)しています。会社の代表として、事業継続させること、利益・業績の向上に向けて出来ることを考えつつ、プレイングマネージャーといった感じだと思います。
社員はベテランから若手まで在籍していますね。新卒社員も毎年とまではいかないですが、数名ずつ採用しています。私は地域の少年野球で長らく指導に携わらせてもらっていて、社員のなかには当時の教え子もいるんですよ。

 

(岡本様)業務管理責任者として保険会社からの監査対応や業務改善などを担当しています。

普段どのようなシーンでCSBをご利用していますか?

(岡本様)「勤怠管理」、「カレンダー(スケジュール)」、「契約検索」は日々利用しています。掲示板でミーティングを告知したり、規程・マニュアル類はCSBのキャビネットに保管したり、全社への周知関連もCSBを通じておこなっています。

 

(今藤様)朝、勤務を始めたらまずCSBを見ることが習慣化しています。もしLTVさんとのお付き合いがなくなったら非常に困るな・・・と思います(笑)

CSBに対するご意見やご要望があればお聞かせください。

(岡本様)訪問先で利用する募集人も多いので、まずはスマホでも見やすい仕様(UI:ユーザーインターフェース)になったら嬉しいなと思います。あとは、TOPページのレイアウトをカスタマイズできる、例えば使わない機能は非表示にできる、などがあるとより使いやすいと感じます。

 

(今藤様)「カレンダー(スケジュール)」と「勤怠管理」が連動し、残業や休暇の登録がより楽にできるようになったら良いなと思います。

 

(岡本様)「勤怠管理」はオプションで後から追加したこともあり、当初から利用していた「カレンダー」と「勤怠管理」の両方に申請しなければならない、という心理的印象もあるかもしれません。とは言え、みなし勤務の社員の場合には管理しきれないこともあるので一概には言えないとは思うんですが。

業務品質の認定取得に関して、いくつか教えてください。

▼認定を目指されたきっかけ
(今藤様)認定基準について検討するワーキング・グループに参加したこともあって取得することは必然でした。会社は継続していくことが目的です。そのためには市場や業界のルールをしっかり理解して、正しく運用していくことが大事だと思います。
認定基準を取得するにあたって改めて理解したことも多々あり、この機会により企業として成長できたと思っています。

 

▼工夫されたことや大変だったこと
(今藤様)数名で関り資料の準備や作成などを進めましたが、そこまで大変だったと言う印象はありません。
弊社はグループ企業との連結決算等もあり、元々規程などが揃っていたり、資料の作成や修正をすることに業務上慣れていた点もあったかもしれません。

 

(岡本様)オフサイトモニタリングで提出した内容に対して、2~3度程やり取りを経て修正を進めましたが、そこまで大変な印象はありませんでした。
大変だったことがあるとしたら、パソコンの準備ですね。元々は社員の私有パソコンにセキュリティソフトを入れていましたが、業務品質の認定基準ではそれでは難しい、ということになり、社員全員に会社からパソコンを貸与することになりました。
そのため、物理的な用意の大変さはありましたが、グループ会社(FISソリューションズ)の協力を得て進めました。

 

(今藤様)200~300台の入れ替えとなり、中には最近パソコンを買ったばかりの社員もいましたので、少し時間をかけて入れ替えを進め、現在は全員が貸与パソコンとなりました。
セキュリティ管理などはグループ会社に任せることが出来たのは大変有難かったと思います。

 

(岡本様)セキュリティ制御のためのメールシステムについても色々検討をしながら進めました。

 

▼認定を受けてみて良かったこと
(岡本様)実務上では保険会社の点検が軽減されました。

 

(今藤様)業務品質を向上させるために努力した結果が「認定」という形で可視化されたことがよかったなと感じています。更には、手数料のなかに“品質手数料”が増えてきたりするなど、「業務品質が高いこと」が目に見える形で評価される業界になってきたのかなという印象を抱いていますね。
業界がよりよいものになるきっかけになってくるのではないかと感じます。


認定を目指す中でCSBでお役に立てたこともありましたでしょうか?

(岡本様)「苦情・要望」機能は元々使っていましたが、この機能が無かったら認定は受けられなかったんじゃないかなと思います。ただ、今後の課題があるとしたら、CSBの運用をもっと社員に浸透させていくことでしょうか。定例ミーティング等を通じて今後も社内周知を進めていければと思います。

認定を受ける前と後で、CSBの使い方で変わったところはありますか?

(岡本様)アフターフォローについてはこれまで規程がなかったので、2年前(2021年頃)に制定し、それに基づいて、アフターフォローとしての対応内容をCSB内の「コンタクト履歴」機能に記録を残すようにしています。
お客様の声も「苦情・要望」機能を使って記録をしっかり残しています。
あとは、社員向け研修の実施記録には以前から「会議管理」機能を使っていましたが、より詳細に記録を残すようになりました。

認定に関して、気になっていること

(岡本様)気になるのはお客様目線で認識いただいているのか・・・という点でしょうか。

 

(今藤様)そこについては、お客様認知・ブランド力は後からついてくるのが自然なのかな、と考えています。今、業界全体で業務品質を高める方向にすごく進んでいて、将来的に多くの保険代理店が業務品質評価を獲得したら、認定代理店=特別ということも無くなると思います。
例えば、MDRTも昔は認知されていなかったけれど、今は何となくお客様も「MDRTの人=安心できる」という印象になってきたのかなと感じます。だから、意識してブランド力を高めたり、(認定代理店の)消費者認知度を上げるよりも、業界全体で業務品質が高まって自然とお客様に浸透していくのが一番望ましいのではないかと思います。

これから認定を目指す代理店さんに向けてメッセージをお願いいたします!

(今藤様)業務品質の評価を取るか取らないかで悩んでいましたら確実に取ったほうがいいと思います。保険募集人に対する世間のイメージは色々なものがあると思いますが、業務品質を高める保険代理店が増えて、募集人の絶対的な質を上げていくことがイメージの向上につながってくると思います。認定代理店は目先の利益ではなく、そういった業界全体を良くする取組の一つであり、品質手数料が高くなることはあくまでおまけという認識ですね。

 

(岡本様)CSBを活用することで認定に近づけると思います!もちろん、社内体制などが整っていない状態では負担が大きいかと思いますが、ある程度の素地がある代理店さんでしたら、認定を目指される過程で、自社の現在地を知る参考にもなると思います。品質の基準のうち、応用項目の内容は具体的だったりして取り組む上での参考になる情報も多いと感じました。

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今藤様・岡本様 ご協力いただきありがとうございました!

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