CSBなしには考えられない
株式会社アークライフ
代表取締役 長田 俊哉 様
御社の保険ビジネス形態を教えて下さい。
広域型の乗合保険代理店として、全国6都市に支店を設けています。この度5周年となり、規模も当初の70人から倍近い120名程まで増えていますね。
広域型代理店だと、よく「支店長不在」「クラーク不在」なんてお話も聞きますけど、ガバナンスが効かなくなる懸念から弊社では基本的に、拠点数は増やさず人数規模もそれなりの大きさでそろえるようにしています。
規模を絶対大きくする、というよりは「アークライフ」らしい考え方・文化を大切にしていきたいですね。
CSBを導入した経緯を教えて下さい。
元々は保険会社のシステムで顧客の契約検索しか使っていなかったので、顧客の管理も含めて何かいいツールはないか、と思い探していたんです。他社ももちろん調べて検討しましたが、最終的には「代理店自身が作っているから」という理由でCSBに決めました。機能改善などの面でも、エルティヴィーさんは要望を取り入れてもらいやすいので良かったです。
体制整備目的で入れたわけではないけど、保険会社の年次監査でも、「顧客管理システムはCSB、商品提案にAS-BOXを使っています」というと大抵「しっかりしていますね」と言ってもらえます。元々アイリックさんのAS-BOXは導入していたので、両者の連携はとても嬉しいことです。
期待した効果は得られましたか？
はい、「すっかり満足か」というとまだそうではないですが（笑）例えば、メールの転送機能があればいいのに、など思うことはあります。社内インフラとしてしっかりしているところがいいですね。社内メール機能などはよく使っています。
他にも、既契約検索で災害時に地区検索をしていち早く状況を確認して連絡を取っています。
あと保険募集の現場は、契約して数年経ってから「当時こんなことは聞いていなかった！」「書類をもらっていないかも」といったトラブルがどうしても起こり得るものですが、そういう時にCSBで残したコンタクト履歴が大変役に立つんです。コンタクト履歴があると、お客様へのご説明もスムーズで誤解が解けて納得いただけますし、保険会社にヒアリングされた際にも信用していただけます。
私を含め社内でも「CSBなしには考えられない」と思っています。社内への浸透はまだまだ課題があるんですが、「こういう風に使うといいよ」と発信しています。
今後の要望など、あればお聞かせください。
先ほども述べましたが、社内のインフラとしてメール機能を使用しており、機能強化していただけると更に便利になると思います。あとは、表示される語句のカスタマイズ性があればいいと思います。
その他には自動で取り込んだ契約データに情報量が少なくて困ることがあり、どうにかなるなら嬉しいですが、それは保険会社から提供されているデータ自体の問題なんですかね。現在は保険設計書などをデータとして保管してカバーしています。
今後は、シンプルかつ必要なものは抑えている、という風に進化してくれたらありがたいですね。
今後の御社のビジョンを教えて下さい。
AIには負けない対面での価値を上げるために質を大切にしたいと考えています。ですから、リクルート活動については色々考えていますね。今までの保険募集人の価値判断基準って所属する代理店の「手数料が良いか？悪いか？」なことがほとんどでした。でもそういう価値観は事故につながっちゃいますから……弊社は「自分の会社だけが生き残るように上手いことする」みたいな立ち位置ではいたくないんです。
実質、本当に尊敬されるような代理店にならなければ、会社だけでなく業界も潰れてしまうのではないかと思います。戦略としてこういうことをしていく、義務だからこれを行うではなく、「お客様のために本当に何が出来るのか？ 出来ることはあるのか？」僕らの仕事は保険の価値を伝えることですから、やれることはきちんとやっていきます。
なのでHOLOSグループがやっていることは尊敬していますし、目指すべき場所だと思っています。なので、現在はまだ浸透しきれていないCSBを、義務ではなく「使い倒す！」という気持ちで使いたいですね。
CSBを活用しながらお客様とのコミュニケーションを強化することで、今後ネットやAIでの保険相談がより普及したとしても生き残っている代理店になりたいです。
株式会社アークライフ https://www.arclife.co.jp/
（2019年11月インタビュー）
