浜松損害保険サービス様のビジネス形態について

弊社は地元金融機関が設立母体となり損害保険代理店として55年前に設立されました。金融機関のお客様を中心に、法人・個人の火災・自動車保険等損保商品を訪問販売しています。
最近は新種の取扱も増加し、損保11社・生保12社の乗合代理店として静岡県浜松市をメイン地区として、静岡県西部地区を営業エリアとしています。
規模的には数値を確認しているわけではないため定かではありませんが、地元では損保系代理店として上位ではないかと保険会社さんから評価をいただいています。

どのようなシーンでCSBをご利用していますか？

スケジュール管理やキャビネット機能、意向把握、コンタクト履歴を主に利用しています。
意向把握もコンタクト履歴も、元々は紙で残していたものをデータで残すことが可能となり、それを複数人で確認できることから「募集プロセスの視える化」が図られ、募集人・管理者によるPDCAを確実に回す仕組みが導入できたと高く評価しています。

また、規模拡大に伴ってベテラン社員の契約を若手・新人社員へと積極的に引き継ぎ・移行しているので、契約担当者のより細やかな管理や、「苦情・要望」に加えてお褒めの言葉も含め幅広くお客様の声を入力していくようにして、今後はよりお客様管理の精度を高めていきたいと思っています。

システム化を検討された理由やCSBに決められた経緯

▼検討された理由はなんですか？
 
（市原 様）：2016年の改正保険業法施行後、規程の整備、意向把握シートの紙での作成等を行ってきました。当時は募集人が12名ほどで現在は合併等を経て20名以上ですから、時代錯誤な紙管理から脱却すべく本格検討を始めました。
 
（曽我部 様）：あとは法改正に伴う体制整備義務に加えて、顧客管理をしっかり行いたい！という気持ちで探しました。年々保険代理店に求められる事が増えて「やっぱりこれも必要…」「こんな機能があったらいいな…」と次々要望が変わり、決め切れずにいたころに市原社長が就任し、検討が進みました。
 
 
▼システム選定にどのくらいの時間をかけられたのでしょうか？
 
（市原 様）：元々は曽我部と私の前任の社長が2016年の保険業法改正をきっかけに選定を少しずつ進めていました。その後私が社長に就任し、3年ほど前から業界イベント・展示会で情報収集をし始めたのでトータルで数年はかかっています。
 
 
▼検討にあたって重要視されたことは何ですか？
 
（市原 様）：まず重視したのは、社外でも募集人が入力できるシステムか否かでした。当時は「日報」「意向確認シート」を会社パソコンへ入力する必要があり、募集人は入力のために営業から帰社して残業していました。「働き方改革」のためには社外でも入力できるシステムを選択したいと思いました。
実はこの頃、保険業界のイベントでエルティヴィーさんの「CSB」も知ったのですが、そのときはシステムの説明を伺うご縁はありませんでした。
　その後も、各種体制整備セミナーに積極的に参加するなかで、募集人が募集プロセスを正確に記録すること、管理者がそのプロセスを検証・指導することの重要性を強く認識しました。
あとは損保系の機能の充実度ですね。複数社のシステムを比較検討したところ、いずれも生保系代理店向けで困っていたところ、既に導入していた「AS-BOX」のアイリックコーポレーションさんの担当から「CSB」の推薦を受け検討を開始することとなりました。
 
 
▼そういった経緯から「CSB」も検討の候補に入れて下さったのですね。その後はどのように選定を進められましたか？
 
（市原 様）：CSBも生保の仕様は強いものの、損保に活用できる範囲が広いと感じました。プレゼンも弊社の運用に基づいた説明だったので運用イメージが明確になりました。
あとはシンプルさですね。意向把握は基本的にクリックする項目がほとんどで、初めて顧客管理システムを導入する弊社でも使いやすいと感じたため導入を決定しました。
また、CSBを使っている代理店さんをご紹介頂いたことも大きかったです。私は、システムは募集人が使えればいいと思っていたのですが、その代理店の専務から「ぜひ内勤の方も活用した方がいいですよ」と仰って頂いて意識が変わりました。募集人だけでなく、お客様の情報を会社全体で共有し全員でお客様をフォローしていくお考えがしっくり来たのを覚えています。
内勤者も利用するとなるとID数が増え費用は増えるな…とは思いましたが、得られるメリットの方が大きく感じ、会社全体で使うことを決めました。

システム導入～導入後の効果について

▼導入によってどんな効果が得られましたか？
 
（市原 様）：基本的にはやはり損保仕様ではなく生保仕様であることが「期待とは違うけど効果アリ」、カスタマイズの容易さと範囲の広さからの期待値は期待以上、総合評価は利用金額も含め「満足度が高い」と感じています。
 
 
▼どのように導入を進められましたか？
 
（市原 様）：一部社員からは、新システム導入で入力の負荷が更に増えると懸念が出たのでマイルドスタートを切りました。コロナ禍でも、損保中心にお客様が増える中、システム導入に割ける人員に限りがあったので私自身で導入業務を行いましたが、そのときにCSBのカスタマイズの柔軟性の高さを実感し「我が社のオンリーワンシステム」が構築できると気付きました。使い勝手の良さから懸念していた募集人も今ではスムーズに使ってもらっています。
 
 
▼導入してみていかがですか？
 
（曽我部 様）：実は、私も最初は負担感を懸念していました…。元から使っていたグループウェアの運用が固まり始めた頃でしたし、特に弊社は損保メインで件数が多いので、ますます事務作業に時間が取られてしまうのではないか…と。ですが実際にCSBを使ってみたら非常に簡単だったので驚きました！空き時間にサッと入力できるので“入力のための残業”が無くなりましたし、コロナ禍の在宅中も大変役立っています。
 
（市原 様）：現在、ベテラン社員から若手社員への引継ぎを積極的に進めています。
CSBでは、あらゆる情報の一元管理に加えて、担当者の引継ぎ管理にも役立つ機能があるので大変ありがたいです。
 
 
▼価格のお話がありましたが、CSBの料金についてはどう感じていますか？
 
（市原 様）：これだけのシステムをこの価格で使わせて頂けるというのはとてもありがたいと思っています。料金の安い高いではなく、弊社の場合なら現場の負担が多いかどうか、自社の運用に合うかどうかなど、自分たちに合ったシステムを選ぶことが大事だと思います。
 
 
▼導入後の弊社からのサポート体制についてもお聞かせください。
 
（市原 様）：検討から導入、運用を構築していくにあたり、営業・カスタマーサポートの方々が非常にタイムリーにサポートして下さったおかげで社内への浸透もスムーズに進められました。途中で加入させて頂いた電話オプションも本当に弊社にとってはありがたいサービスです。皆さんのサポートがなければここまで有効活用できていなかったと思います。今後ともサポートよろしくお願いします。

システムを導入したことで、「以前はできなかったけれどこういう業務にもっと注力したい」というものはありますか？

（市原 様）：まずは「苦情・要望機能」を活用して、幅広いお客様の声を集めて「お客様に信頼される代理店」としてのステータスを更に向上したいです。
募集人と内勤社員の間での情報共有や、それによって業務の連携がスムーズになることでお互いの責任を果たした事による「満足度向上」も目指したいと考えています。
また、各種行動プロセス・結果の集計機能の活用による「手作業集計作業の削減」もしたいですね。
あとは、大規模災害時の事故対応方法の一斉送信が容易になるよう、携帯電話番号、メールアドレスの取得をより強化していきたいと思います。

こんな機能やサービスが欲しい！など、ご意見ご要望があればお聞かせ下さい。

（市原 様）：CSBの通知メールがスマホでポップアップされるといいなと思います。
メールは一度アプリを開いて確認する必要があるのですが、タイムリーに何が重要か判断するにはポップアップがあると便利ですね。
　また面談履歴や意向把握の機能は、入力内容を別の者が確認するフローにしているので、この機能の中で簡潔にメッセージのやり取りができたり、チャット機能があったりすると使い勝手が良くなると感じております。
　あとは、メニューの項目を増やすときにそれ以前の情報への反映もスムーズになると助かります。

今後の御社のビジョンを教えて下さい。

▼今後どのような代理店を目指されたいかお聞かせください。
 
（市原 様）：お客様により信頼される代理店を目指したいです。
例えば、FD宣言は公表するだけではなく、それに対してどういった活動をするか、お客様に自信を持って示せることが重要です。
ちなみにこういう部分でもCSBを活用しています。社員の目に届くようCSBのキャビネット内にFD宣言（未公開）を格納していますし、今後はCSB内で活動を数値化してKPIに落としこんで管理したいと考えています。CSBの活用を通して募集品質を高めていきたいですね。
 
 
▼最後にお伺いしたいのですが、御社は初めからシステムを導入することが目的ではなく、その先の目的・ビジョンがしっかりされていたと思うのですが、それは会社としての特色なのでしょうか？
 
（曽我部 様）：これは市原社長の性質と言っていいと思います(笑)。損保系代理店は一般的に生保系代理店より保険会社との距離が近い傾向にあるので、細かいことは保険会社さんにお願いできてしまったり、母体の金融機関から案件を紹介してもらえたりします。そうした環境は有り難い一方、弊社ならではの経営ビジョンを描けていなかったのも事実で、そこは市原社長の判断のもと大きく変わりましたね。社内から反発を受けても変えなければ！という、社長の意思がなければ日報は紙のままだったかもしれないし、未だに悩んでシステムを入れていなかったかもしれません。
 
（市原 様）：CSBは従来から使っていたグループウェアに近い運用ができることもあり、社員に早く浸透しました。このタイミングで私たちの業務フローとリンクさせやすい、そしてカスタマイズ性の高いシステムに出会えたという事が大きかったなと思っています。