御社の保険ビジネス形態を教えてください

乗合保険型で、ショップ、訪問部隊のハイブリット展開をしています。

なぜ、システム化（CSB）を検討したのですか

契約後のお客様から、（フリーダイヤル）サポートオフィスでの保全対応をするために、お客様データを一発で探せるものを探していた中、CSBを知りました。当時は、ショップが4店舗、証券枚数で2万5000件程度のときで、
保全対応が、アナログ管理では回せなくなってきていた頃でした。

当時比較されたものはありますか？

はい。しかしながら当時比較したもので、顧客に一元管理で「すぐ探せる」という使い勝手の観点で追従できるものはありませんでした。

どんな人たちが使っていますか？

ショップ店員及び訪問部隊の募集人が入力。
フリーダイヤルの保全対応メンバーの入力、確認。

お客様を守る、代理店も守る、募集人本人も守るという目的を全社で共有し、個人情報の機微（センシティブ）情報に該当しないレベルを除き、見込みの段階からコンタクト履歴、契約後の苦情要望まで入力をしてもらっています。

経営陣においては、お客様からお申し出があったときや、保険会社とのやり取りが後で必要になった時に活用しています。
あってはならない事例ではありますが、保全の段階で保険会社からお客様の告知義務違反を問われて、解除になりそうになった時に、募集人担当者が、『こういう経緯でお客様に告知をさせなかった』『これは告知に該当しない内容としてお客様に書いてもらわなかった』ということが、CSBのコンタクト履歴に入力していたことによって、その経緯を証明することができたので、最終的には保険金を支払ってもらえることができ、お客様の信頼を得ることにもつながり、お客様との関係を良好に築くことができた経緯がありました。

最初は、CSBへの情報入力を面倒がる募集人もいましたが、入力することが、自分を守ることにつながり、自分が不在にときにお客様にも迷惑をかけずに業務を遂行することにつながるといった目的の共有をすることで、今は当たり前のこととして取り組んでもらっています。

目的の共有や活用の浸透のためには、CSBならCSBの担当役職員をつけ、お店に行って聞いてわからないことがあれば、すぐにそれに応えられるようにするなどの社内体制をとっています。

期待した効果が得られましたか？

保全対応のみならず、その後、ショップの見込み客管理にも使える点がすごく使い勝手がいい。
ファーストアプローチから設計、プレゼン、クロージング、契約までの過程を全部一元化して入力できることにより、担当がもし不在にしたり、変更になっても、またはお店が変わったとしても一入力で、一画面で見ることができる点が良い。

基本的には、ショップ店員、募集人には、当日のうちに入力するルール化をしていまして、個人情報保護の観点からもペーパーレス化をしたいということもあり、お客様シートを紙でもつくりますが、その後電子化して、会社としては一括して保管し、管理しています。

また、出退勤管理が非常に使いやすい。使い勝手の観点には、募集人からの観点と経営陣からの観点があると考えており、使い方のバランスは、どちらかを立てればどちらかが立たずといったことがあろうものの、少なくとも経営側からは、全てペーパーレスでできる点も含めて、使い勝手は良いと感じています。

弊社の対応はいかがでしょうか

非常に導入当時からシステムの仕組みから使い方まで、初心者でもわかりやすいように教えていただきました。

今後の要望など、あればお聞かせ下さい。

体制整備の部分で、CSBを使っていれば全て大丈夫といえるとよいと思います。
今は十分ですが、今後御社がたくさん導入したときに、忙しくて手が回らなくなって、我々の質問に対して時間がかかるなどはないようにしてほしと思います。